Piloter la qualité de l’expérience client

Introduction à la connaissance des clients Le client expert (ou client connecté) Les canaux de la relation client Le cycle de vie du client Scénariser le parcours client L'adoption des nouveaux produits Les motivations repères Le parcours client et les moments de vérité Les données clients online Le parcours ATWAD L'entonnoir de conversion Les étapes de la relation client Les clés de la fidélisation Le growth hacking L' introduction au marketing expérientiel Marketing sensoriel La thématisation et la théâtralisation du point de vente Le phygital Le marketing alternatif Le vendeur augmenté Le marketing conversationnel La méthode des scénarios omnicanal (ou de futuribles) L'arbre de segmentation Le ciblage

Pourquoi et comment réaliser une enquête satisfaction ? Le cadre de l'enquête Les méthodes de questionnements La diffusion de l'enquête L'analyse et la restitution les données collectées" L'approche du risque Communiquer les résultats de l'enquête L'audit du client Les indicateurs de satisfaction client

Le management de la qualité des projets Élaborer le plan de management du projet Eléments et critères de mesure de l'expérience client Les évolution de la demande client La vie privée, e-réputation et identité numérique" Le consommateur connecté Les influenceurs et prescripteurs Les médias sociaux et GAFAM Les concurrents et partenaires émergents Les réseaux relationnels émergeants De la transaction à la relation Les besoins optimaux d'un site internet L'acquisition La conversion Les indicateurs d'engagement La digitalisation des points de vente L'e-réputation Les communautés virtuelles et la plateforme de marque