Le métier de Chargé / Chargée d’assistance
Fournit assistance ou support technique
Le chargé d’assistance, appelé aussi chargé d’assistance technique, assiste les clients et les collaborateurs internes de l’entreprise lorsqu’ils ont besoin de réponses ou d’une aide immédiate.
Axé sur la satisfaction client, il réalise le support technique et gère les réclamations. Ses missions peuvent être diverses selon le type d’entreprise et de secteur d’activité dans lequel il exerce.
Le ou la chargée d’assistance travaille généralement sur un plateau téléphonique et gère les appels entrants. Il ou elle tente de définir la nature exacte du problème pour ensuite proposer une solution adaptée, parfois en collaboration avec une équipe technique.
Quels que soient les produits ou services proposés par l’entreprise, il renseigne les clients qui le souhaitent et leur apporte une aide technique.
Le chargé d’assistance technique effectue le plus souvent une assistance à distance, mais il peut également être amené à se déplacer.
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Portrait type du chargé d’assistance
Il trouve du travail facilement avec un bac + 2.
Il est communicant, disponible et analytique.
Il travaille dans le secteur public ou privé, en zone urbaine ou rurale, la semaine et le week-end avec des horaires en journée et parfois en décalé.
Salarié ou indépendant, il gagne entre 1 500 € et 3 000 € bruts par mois selon son expérience et sa zone géographique.
Qui recrute des chargés d’assistance ?
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Les entreprises dans l’informatique
Le chargé d’assistance peut travailler dans le domaine informatique, chez un éditeur de logiciels, un fabricant de matériel ou encore un fournisseur d'accès à Internet.
Il est généralement sollicité pour l'installation ou la mise à jour d'un logiciel ou d'un nouveau matériel. Il peut intervenir via téléphone et web ou encore se déplacer.
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Les grandes entreprises
Le ou la chargée d’assistance peut travailler pour une grande entreprise ou un grand groupe disposant d’un parc informatique important. Ses missions peuvent varier selon le secteur d’activité de l’entreprise.
Il est en relation directe à la fois avec les collaborateurs et les clients de l’entreprise.
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Les entreprises d’assistance
Les entreprises d’assistance recrutent beaucoup, notamment durant la période estivale. Le chargé d’assistance gère les appels depuis la France et l’étranger, afin d’accompagner les clients en difficulté. Il tente de résoudre le problème sur place et s’occupe d’organiser le suivi, les relations avec des médecins et le rapatriement du client si besoin.
Une question
sur un métier, une formation ?
Quelles sont les conditions de travail du chargé d’assistance ?
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Environnement de travail du chargé d’assistance
Le chargé d’assistance travaille généralement sur un plateau téléphonique, souvent partagé avec d’autres chargés d’assistance.
Il passe la plupart de ses journées au téléphone et sur ordinateur pour aider les personnes en difficulté. Il lui arrive fréquemment de gérer des personnes mécontentes et agressives.
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Cadre hiérarchique
Le chargé d’assistance technique travaille généralement sous la direction d'un responsable technique ou d’un chef de plateau.
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Horaires et saisonnalité
Le chargé d’assistance peut connaître une grande amplitude horaire et travailler en décalé. Il intervient en semaine et le week-end, en journée, en soirée, et voire la nuit s’il est d’astreinte pour une assistance 24h/24.
Salaire du chargé d’assistance
Le salaire du chargé d’assistance dépend de la structure et du secteur d’activité dans laquelle il travaille, ainsi que de son expérience. Par ailleurs, on observe des rémunérations plus importantes en Île-de-France qu'en région.
Quel est le profil du chargé d’assistance ?
Qualités majeures
Communication, pédagogie, diplomatie, réactivité et organisation sont des qualités indispensables pour exercer le métier de chargé d’assistance.
Étant le premier interlocuteur des personnes qui rencontrent des difficultés ou problèmes techniques, le chargé d’assistance doit avoir avant tout de grandes capacités d’écoute. Cela lui permet d’identifier et de comprendre les problèmes et besoins de ses interlocuteurs.
Il est primordial que le chargé d’assistance technique soit poli et courtois en toutes circonstances. En effet, il doit être diplomate et rassurant, même lorsqu’il converse avec des personnes contrariées et agressives.
Il doit également être capable de donner des instructions claires et précises afin que les appelants puissent comprendre la marche à suivre dans la résolution de problème.
Réactif et dynamique, le chargé d’assistance a le sens des priorités et sait faire preuve de rigueur et d’organisation. Par ailleurs, il maîtrise les outils informatiques et bureautiques.
Enfin, il sait être patient et prendre du recul lorsque le problème technique s’avère complexe à résoudre.
Expérience
Selon les secteurs d’activité et les niveaux d’expertise requis, le ou la chargée d’assistance peut exercer dès l’obtention d’un diplôme de niveau bac + 2.
Quelle formation pour devenir chargé d’assistance ?
Le métier de chargé d’assistance est accessible avec un diplôme de niveau bac + 2 en commerce. Toutefois, selon certains secteurs, un diplôme de niveau supérieur peut être requis.
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Évolution professionnelle
Après quelques années d’expérience, le chargé d’assistance peut devenir responsable technique. Il peut également gagner en responsabilités managériales et devenir responsable SAV, ou encore chef de groupe pour gérer une équipe de chargés d’assistance.
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