Le métier de Animateur / Animatrice de plateaux
Un rôle essentiel dans l’expérience client
L’animateur de plateaux, appelé aussi responsable de plateaux, chef de plateau ou encore superviseur, a une fonction d’encadrement, de supervision, d’animation, de conseil et de suivi d’une équipe de télévendeurs.
Il gère l'unité de production qui lui est confiée, en dirigeant une équipe de téléconseillers, organisant l'activité dont il est responsable et optimisant la production qui lui est confiée.
Il sert de vecteur d'information entre les télévendeurs et sa hiérarchie. Il doit informer des résultats obtenus, participer aux décisions commerciales, établir de nouveaux process et proposer des améliorations pour l'optimisation et le développement de la production.
Enfin, il élabore des comptes rendus et propose des plans d'action efficaces.
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Portrait type de l’animateur de plateaux
Il trouve du travail facilement avec un bac ou un bac + 2.
Il est sociable, organisé et autonome.
Il travaille dans le secteur privé ou public, dans un bureau ou sur le terrain, en zone urbaine, rurale ou à l’international, avec des horaires en journée ou en soirée selon son activité et ses différents déplacements.
Salarié, il gagne entre 2 000 € et 4 000 € bruts par mois selon son expérience et sa zone géographique.
Qui recrute des animateurs de plateaux ?
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Les entreprises
Le responsable de plateau peut être recruté au sein du centre de relation clients interne à l'entreprise qui l'emploie.
Il relaie les démarches qualité, veille au respect des objectifs définis et déploie les process de l’entreprise. Il prend en charge les différents aspects administratifs liés à son activité, suit et consolide les statistiques établies.
Enfin, il doit établir un reporting régulier à sa direction.
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Les centres d’appel
L’animateur de plateaux exerce souvent au sein de sociétés prestataires de services spécialisées dans la relation clients, appelée centre d’appels.
Il encadre l'activité du plateau dont il est responsable, organise la production et pilote la performance.
Pour animer efficacement les opérateurs, il doit s’appuyer sur des scripts de communication, des arbres décisionnels, des historiques d’interactions, ainsi que sur des profils d’utilisateur.
Enfin, il fournit une base de données à jour et organisée à ses téléconseillers.
Une question
sur un métier, une formation ?
Quelles sont les conditions de travail de l’animateur de plateaux ?
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Environnement de travail de l’animateur de plateaux
Le métier d’animateur/animatrice de plateaux s'exerce essentiellement en intérieur, mais des déplacements en clientèle sont possibles.
Le professionnel se déplace sur son plateau et passe la plupart de ses journées debout, exposé en permanence à du bruit.
Il utilise les outils bureautiques et certains logiciels de gestion et de bases de données.
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Cadre hiérarchique
Selon le type d’entreprise pour laquelle il travaille, l’animateur de plateaux exerce sous l’autorité du directeur commercial, du directeur d’exploitation ou du directeur du centre d’appels.
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Horaires et saisonnalité
L’animateur de plateaux travaille essentiellement sur des horaires de bureau en journée, mais il peut également travailler en horaires décalés, les fins de semaine, ou encore la nuit.
Salaire de l’animateur de plateaux
Le salaire de l’animateur de plateaux dépend de la taille et du secteur d’activité de l'entreprise dans laquelle il travaille, de son diplôme et de son expérience. On observe des rémunérations plus importantes en Île-de-France qu'en région.
Quel est le profil de l’animateur de plateaux ?
Qualités majeures
Autonomie, organisation, diplomatie, pédagogie et leadership sont des qualités indispensables pour devenir animateur de plateaux.
Le responsable de plateaux doit maîtriser les techniques de vente et de négociation, ainsi que les principaux logiciels bureautiques.
Il doit avoir un esprit d'analyse pour détailler et interpréter des résultats, et être doté d'un esprit d'équipe afin de valoriser les efforts de chacun des membres de son équipe.
Dynamique et réactif, l’animateur de plateaux doit avoir le sens de l’écoute et du challenge. Il doit être le relais d'éventuels dysfonctionnements et transmettre des informations de façon pédagogique.
Enfin, il doit être résistant à la fatigue et au stress pour faire face aux situations d’urgence du mieux possible.
Expérience
On peut devenir animateur de plateaux par la voie de la promotion professionnelle, après une première expérience terrain comme téléopérateur par exemple, à l’aide de formations.
Évolution professionnelle
Après quelques années d’expérience, l’animateur de plateaux peut espérer gagner en responsabilités et devenir manager de plateau, gestionnaire de flux, ou encore expert relation client. Il peut également choisir de s’orienter vers des fonctions commerciales ou des activités de formation (formateur de téléconseillers).
Après de nombreuses années d’expérience, il peut accéder au poste de directeur de centre d’appels.
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