Pré-graduate Conseiller relation client à distance
- Bac
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100% en ligne 24h/24 et 7j/7 • Web & Mobile
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- Durée estimée
- Alternance : 504h • 15 mois
- Formation continue : 400h • 8 mois
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Démarrage A tout moment de l'année
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Certification Titre Professionnel • Niveau 4 (Bac)
Maîtrisez les règles de la relation client à distance et intégrez un secteur porteur !
Le conseiller relation client à distance a pour objectif de servir et conseiller le client, avec le souci constant de le satisfaire. Sa mission principale est de fidéliser le client en répondant à une problématique particulière par téléphone, par email, chat ou SMS. Prospection commerciale, SAV, recouvrement de créances, atteinte des objectifs...Cette formation vous apporte toutes les clés pour assurer efficacement des missions de service, de conseil, de gestion et de démarche commerciale auprès de particuliers ou de professionnels.
Vous serez capable de :
Programme
- La relation client
- Traiter les demandes des clients
- Les logiciels d'enquêtes, de gestion commerciale et de gestion de la relation client
- Le concept de veille et sa méthodologie
- Le panorama des outils de veille
- La veille concurrentielle et sectorielle
- La relation client à distance
- Les clients
- Les objectifs de la démarche d'une enquête
- Les différents types de questionnaire et leurs structures
- Les applications multicanales internes et externes
- Analyser et comprendre la demande
- Effectuer la découverte du client
- Les outils de suivi
- Qualifier le fichier client
- Les principes de diffusion de l'information à partir d'une fiche de procédure
- Le traitement des réponses différées ou asynchrones
- Gérer la mise en attente
- Le reporting
- Les produits, services, tarifs et conditions générales de vente de l'entreprise
- L'environnement réglementaire en relation client à distance
- La Vème république
- Les institutions de la Vème république
- L'organisation administrative de l'état
- Les opérateurs de l'état
- Comment fonctionne un CRC
- Contexte organisationnel d'un CRC
- L'image de marque de l'entreprise
- Les trois niveaux d'assistance client à distance
- Apporter une assistance de niveau 1 (appel entrant)
- Les canaux de communication interne et externe
- Les procédures techniques, les manuels techniques, les fiches d’interventions
- La méthode CERC et les techniques de traitement d'appel entrant
- Les étapes de la vente
- La posture commerciale
- La découverte des besoins
- La réponse adaptée au besoin et la validation
- La démonstration commerciale
- L'argumentation sur les produits
- La présentation du prix et son argumentation
- Les plannings d'intervention
- Le call back et le web call back
- Prendre en charge une demande par chat
- La gestion des situations difficile dans le cadre d'une relation à distance
- La gestion du stress en CRC
- La réclamation
- Analyser le processus de traitement de la réclamation
- Utiliser le Pareto des réclamations
- Les techniques d'écoute de Porter
- La reformulation
- Les techniques de communication de l'écrit
- Remonter les informations à sa hiérarchie et faire des propositions pertinentes
- Élaborer un plan de prospection
- L'organisation de son poste de travail et la gestion de son temps
- La prospection téléphonique
- Apprendre les techniques de phoning
- Les cibles de clientèle
- La typologie de prospects
- La base de données
- La qualification du prospect et des saisie des informations pertinentes dans la BDD
- La méthode CROC et les techniques de commercialisation
- Utiliser les applicatifs multicanaux
- Le barrage
- Un pitch impactant
- Surmonter les appels sans réponse et les refus de communiquer
- L'argumentation
- Argumenter les bénéfices d'un RDV
- Réfuter les objections
- La conclusion de la vente
- La relance des clients inactifs
- Adapter son activité en fonction des flux et dans le cadre d'une équipe
- Analyser ses performances
- Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie
- La mise en place et l'efficacité d'une stratégie de fidélisation
- L'utilisation des informations clients et de l'historique dans la fidélisation client
- Le cross up selling
- Les outils de la fidélisation clients
- Le rôle du conseiller relation client à distance dans la fidélisation
- Les marqueurs de la fidélisation client lors de l'entretien téléphonique
- Les outils de mesure de la satisfaction client
- Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie sur les actions de fidélisation
- Les motifs de résiliation de la clientèle
- La gestion d'une résiliation
- La gestion d'une situation difficile lors d'une résiliation
- Le traitement des réponses différées
- Le respect des chartes, procédures de l'entreprise concernant la rétention client
- L'analyse de ses pratiques de contact client dans la gestion des situations de rétention client
- La facturation et les opérations de règlement
- Le calcul de prix de vente
- Règles de gestion des données clients
- La notion de créance
- Le cadre légal de la facturation et du recouvrement
- Les acteurs internes et externes de la facturation et du recouvrement
- Les problématiques clients inhérents à la créance
- La communication à adopter dans une situation de recouvrement client
- Les étapes de l'appel de recouvrement de créance
- La recherche commune de la solution
- La validation et la confirmation écrite des modalités de règlements retenues
- Analyser les freins et les objections clients face à un recouvrement
- Les situations difficiles et la communication adaptée
- La gestion de l'impossibilité de payer du client
- Les suites de la démarche de recouvrement amiable en cas d'échec
- Le reporting afférent au recouvrement de créance
- Les bonnes pratiques des écrits professionnels
- Les fondamentaux de la communication professionnelle
- La communication professionnelle orientée client
- Le service client
- Adopter une posture professionnelle
- L'efficacité relationnelle
- La communication verbale non-verbale
- L'écoute active
- L'intelligence émotionnelle
- L'empathie
- La gestion du stress
- Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles
- La communication externe écrite
- La communication interne écrite
- Le traitement d'une demande de renseignement client écrite
- L'orthographe française
- Savoir prendre des notes
- Ecrire des mails
- Rédiger des SMS pro
- Le dossier client
- L'historique client
- L'archivage numérique des dossiers clients
- L'environnement numérique et informatique du conseiller relation clients à distance
- Les outils de CRM
- L'usage du CRM dans la relation client
- Pourquoi et comment se former à Salesforce
- Le démarrage
- La messagerie et l'équipe
- Les utilisateurs, ressources, et données
- La configuration
- La personnalisation
- Les utilisateurs
- Les rôles
- Les groupes, files d'attentes et profils utilisateurs
- La gestion commerciale, de la piste à l'opportunité
- L'action commerciale, du produit au devis
- L'action et la gestion commerciales approfondies
- La création de la structure mail personnalisée
- Le publipostage & automatisations
- Présentation et découverte de Chatter
- La gestion de fichiers et des flux dans Chatter
- Les logiciels de réservation
- Les fonctionnalités de base des logiciels de réservation
- Les enjeux inhérents à la qualité
- Le stockage et la sauvegarde de données
- Le RGPD
- Le principe d'enregistrement des appels et son fonctionnement
- Les indicateurs de qualité et la qualimétrie
- Le rôle du conseiller relation client à distance dans la démarche qualité de l'entreprise
- Anglais - Communiquer avec la clientèle
- Anglais - Maîtriser le vocabulaire commercial
- Anglais - Vendre et conseiller
- Anglais - Le descriptif et argumentaire produits
À l’issue de la formation, vous obtiendrez
Obtenez le Titre Professionnel “Conseiller relation client à distance” niveau 4, enregistré au RNCP sous le numéro RNCP35304 par décision de France Compétences du 10/12/2020
& 
Obtenez le diplôme Téléconseiller délivré par Studi en partenariat avec ESG Ecoles de commerce
La méthode Studi : votre chemin vers le succès
Accompagnement jusqu’à la réussite
Support pédagogique à chaque étape de votre parcours de formation, et assistance de vos formateurs experts sous 24h ouvrées maximum
Coaching carrière
Programme de coaching exclusif orienté emploi et carrière pour booster votre employabilité et votre succès en poste
Apprendre en faisant
Pédagogie active où l’apprenant est acteur de son propre apprentissage : construisez, créez, expérimentez !
Se préparer pour le monde réel
Apprentissage directement applicable basé sur des exemples réels, projets, cas pratiques et contenus immersifs
Réseau d'experts de premier plan
Plus de 300 formateurs experts pour transmettre les meilleures pratiques dans chaque domaine
Excellence académique & digitale
Cours écrits et vidéos, à la demande et en direct Plateforme de formation accessible 24h/24 et 7j/7 en ligne et sur app iOS/Android
Modalités
Pour entrer en formation, le candidat doit :
En formation continue :
- Être âgé(e) de 16 ans révolus à la date d’entrée en formation
En alternance :
- Avoir validé un Diplôme ou un Titre de niveau 3 (CAP, BEP)
OU
- Etre âgé de 16 à 30 ans ET avoir le diplôme national du brevet (DNB) ou le certificat de formation générale (CFG)
Pour toute autre situation, contactez un conseiller en formation qui étudiera votre admissibilité.
Dans le cadre de votre formation, le stage n'est pas obligatoire.
Toutefois, toute expérience professionnelle, passée ou en cours, ou réalisation de stage, vous permet de développer vos compétences et de vous immerger dans le milieu que vous rejoindrez prochainement.
Cela reste un atout pour l'obtention de votre Titre/Diplôme.
Studi vous fournira une convention de stage sur demande.
Pour obtenir le Titre, le candidat sera évalué selon les modalités suivantes :
- Évaluations passées en cours de formation
- Un dossier professionnel
- Une mise en situation professionnelle (3h)
- Un entretien technique (30 min)
- Un entretien final avec le jury (15 min)
Pour obtenir le taux d’insertion dans les fonctions visées, consulter la fiche RNCP sur le site de France compétences
La certification professionnelle est composée de plusieurs blocs de compétences à acquérir pour l'obtention de la certification professionnelle.
Il est possible de valider un ou plusieurs des blocs de compétences. Chaque bloc peut être acquis individuellement.
La fiche RNCP accessible depuis chaque fiche formation en précise les modalités d'obtention.
Pour toute question concernant les blocs de compétence, contactez votre conseiller en formation.
Un bloc de compétence n'a pas de durée de validité, il est acquis à vie.
Il n'existe pas d'équivalences ou de passerelles pour ce Titre professionnel.
Après avoir obtenu le TP - Conseiller Relation Client à Distance, il est possible de :
- Soit intégrer directement le marché du travail
- Soit poursuivre vers un Graduate Manager de Relation client à distance ou un BTS Négociation Digitalisation Relation Client.
Cette liste n’est pas exhaustive. Il existe d’autres poursuites possibles.
Module Réussir mon alternance (durée estimée : 50h)
- Connaissance de l’alternance, des contrats, engagements réciproques, aides et modalités de suivi
- Citoyenneté, diversité et santé au travail.
Module Réussir ma vie professionnelle (durée estimée : 20h)
- Comprendre les enjeux de l'entreprise pour favoriser mon intégration
- Démarquez-vous en entreprise
Accompagnement et renforcement pédagogique, suivi du Career Center (durée estimée : 54h en moyenne)
- Un live interactif par semaine permettant de répondre aux questions des alternants et informations liées aux aides sociales, à la mobilité internationale, au handicap
- Suivi du CFA : entretiens tripartites pluriannuels
Compétences digitales (Accès Studi+)
- Accès à 1 à 2 programme(s) courts(s) dédié(s) aux "digital skills" au choix parmi le catalogue, permettant de se former et s’exercer aux logiciels les plus adaptés à son entreprise
Tarifs et solutions de financement
Financement CPF
Mon compte CPF
Alternance
Formation réalisable en apprentissage ou contrat de professionnalisation
France Travail
Formation éligible à des aides France Travail
Bourse d'études
Bénéficiez d’une bourse d’étude en fonction de votre profil.
Financement personnel
Maitrisez le coût de votre formation en la finançant sur 10, 12, 24 ou 36 mois****.
Inclus
*Nombre moyen de cours du soir en direct observés sur les 12 derniers mois (organisés majoritairement à partir de 18h)
**Hors Diplômes d’État et préparation aux concours
***Voir les CGV Studi
**** Sous réserve d’acceptation. Vous disposez d’un délai de rétractation. Voir conditions
Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager.
Je simule la durée de ma formation
Le délai moyen d'accès à la plateforme est de 14 jours.
Ce délai peut varier en fonction du type de financement et de l'accord du financeur. Une fois l'accord de votre financeur reçu, vous recevrez un mail de connexion à la plateforme.
Vous cliquez sur le lien, choisissez votre mot de passe et démarrez votre formation.
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