Accueillir, conseiller et accompagner le client à distance
- Bac
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100% en ligne 24h/24 et 7j/7 • Web & Mobile
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Durée estimée 200h • 4 mois
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Démarrage A tout moment de l'année
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Certification Bloc de compétences • Niveau 4 (Bac)
Maîtrisez les règles de l’accueil et du conseil client à distance et intégrez un secteur porteur !
Le conseiller relation client à distance a pour objectif de servir et conseiller le client, avec le souci constant de le satisfaire...Cette formation vous apporte toutes les clés pour assurer efficacement des missions de service, de conseil, et d’accompagnement du client à distance.
Vous serez capable de :
Programme
- La relation client
- Traiter les demandes des clients
- Les logiciels d'enquêtes, de gestion commerciale et de gestion de la relation client
- Le concept de veille et sa méthodologie
- Le panorama des outils de veille
- La veille concurrentielle et sectorielle
- La relation client à distance
- Les clients
- Les objectifs de la démarche d'une enquête
- Les différents types de questionnaire et leurs structures
- Les applications multicanales internes et externes
- Analyser et comprendre la demande
- Effectuer la découverte du client
- Les outils de suivi
- Qualifier le fichier client
- Les principes de diffusion de l'information à partir d'une fiche de procédure
- Le traitement des réponses différées ou asynchrones
- Gérer la mise en attente
- Le reporting
- Les produits, services, tarifs et conditions générales de vente de l'entreprise
- L'environnement réglementaire en relation client à distance
- La Vème république
- Les institutions de la Vème république
- L'organisation administrative de l'état
- Les opérateurs de l'état
- Comment fonctionne un CRC
- Contexte organisationnel d'un CRC
- L'image de marque de l'entreprise
- Les trois niveaux d'assistance client à distance
- Apporter une assistance de niveau 1 (appel entrant)
- Les canaux de communication interne et externe
- Les procédures techniques, les manuels techniques, les fiches d’interventions
- La méthode CERC et les techniques de traitement d'appel entrant
- Les étapes de la vente
- La posture commerciale
- La découverte des besoins
- La réponse adaptée au besoin et la validation
- La démonstration commerciale
- L'argumentation sur les produits
- La présentation du prix et son argumentation
- Les plannings d'intervention
- Le call back et le web call back
- Prendre en charge une demande par chat
- La gestion des situations difficile dans le cadre d'une relation à distance
- La gestion du stress en CRC
- La réclamation
- Analyser le processus de traitement de la réclamation
- Utiliser le Pareto des réclamations
- Les techniques d'écoute de Porter
- La reformulation
- Les techniques de communication de l'écrit
- Remonter les informations à sa hiérarchie et faire des propositions pertinentes
- Les bonnes pratiques des écrits professionnels
- Les fondamentaux de la communication professionnelle
- La communication professionnelle orientée client
- Le service client
- Adopter une posture professionnelle
- L'efficacité relationnelle
- La communication verbale non-verbale
- L'écoute active
- L'intelligence émotionnelle
- L'empathie
- La gestion du stress
- Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles
- La communication externe écrite
- La communication interne écrite
- Le traitement d'une demande de renseignement client écrite
- L'orthographe française
- Savoir prendre des notes
- Ecrire des mails
- Rédiger des SMS pro
- Le dossier client
- L'historique client
- L'archivage numérique des dossiers clients
- L'environnement numérique et informatique du conseiller relation clients à distance
- Les outils de CRM
- L'usage du CRM dans la relation client
- Pourquoi et comment se former à Salesforce
- Le démarrage
- La messagerie et l'équipe
- Les utilisateurs, ressources, et données
- La configuration
- La personnalisation
- Les utilisateurs
- Les rôles
- Les groupes, files d'attentes et profils utilisateurs
- La gestion commerciale, de la piste à l'opportunité
- L'action commerciale, du produit au devis
- L'action et la gestion commerciales approfondies
- La création de la structure mail personnalisée
- Le publipostage & automatisations
- Présentation et découverte de Chatter
- La gestion de fichiers et des flux dans Chatter
- Les logiciels de réservation
- Les fonctionnalités de base des logiciels de réservation
- Les enjeux inhérents à la qualité
- Le stockage et la sauvegarde de données
- Le RGPD
- Le principe d'enregistrement des appels et son fonctionnement
- Les indicateurs de qualité et la qualimétrie
- Le rôle du conseiller relation client à distance dans la démarche qualité de l'entreprise
- Anglais - Communiquer avec la clientèle
- Anglais - Maîtriser le vocabulaire commercial
- Anglais - Vendre et conseiller
- Anglais - Le descriptif et argumentaire produits
À l’issue de la formation, vous obtiendrez
Obtenez le Bloc de compétences “Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance" du Titre Professionnel “Conseiller relation client à distance” niveau 4, enregistré au RNCP sous le numéro RNCP35304 par décision de France Compétences du 10/12/2020
& 
La méthode Studi : votre chemin vers le succès
Accompagnement jusqu’à la réussite
Support pédagogique à chaque étape de votre parcours de formation, et assistance de vos formateurs experts sous 24h ouvrées maximum
Coaching carrière
Programme de coaching exclusif orienté emploi et carrière pour booster votre employabilité et votre succès en poste
Apprendre en faisant
Pédagogie active où l’apprenant est acteur de son propre apprentissage : construisez, créez, expérimentez !
Se préparer pour le monde réel
Apprentissage directement applicable basé sur des exemples réels, projets, cas pratiques et contenus immersifs
Réseau d'experts de premier plan
Plus de 300 formateurs experts pour transmettre les meilleures pratiques dans chaque domaine
Excellence académique & digitale
Cours écrits et vidéos, à la demande et en direct Plateforme de formation accessible 24h/24 et 7j/7 en ligne et sur app iOS/Android
Modalités
Pour entrer en formation préparant au bloc de compétences, le candidat doit :
- Être âgé de 16 ans révolus à la date d’entrée en formation
- Être âgé(e) de 18 ans ou plus au 31 décembre de l'année de l'examen
ET
- Etre titulaire d'un diplôme ou d'un Titre de niveau 3 (CAP, BEP) ou avoir un niveau scolaire de classe de seconde
OU
- Justifier d’une expérience professionnelle d'un an minimum dans le secteur d’activité visé par le titre
Pour toute autre situation, contactez un conseiller en formation qui étudiera votre profil pour étudier votre admissibilité.
Pour obtenir le Titre, le candidat sera évalué selon les modalités suivantes :
- Évaluations passées en cours de formation
- Un dossier professionnel
- Une mise en situation professionnelle (3h)
- Un entretien technique (30 min)
- Un entretien final avec le jury (15 min)
Pour obtenir le taux d’insertion dans les fonctions visées, consulter la fiche RNCP sur le site de France compétences
Si vous pensez pouvoir bénéficier d'une équivalence de bloc sur un Diplôme ou Titre d'un niveau et d'une spécialité similaire acquis précédemment, vous pouvez nous contacter pour l'étude d'une équivalence totale ou partielle.
Après avoir obtenu le bloc de compétences, il est possible de poursuivre sur l'obtention du Titre complet.
Tarifs et solutions de financement
Financement CPF
Mon compte CPF
France Travail
Formation éligible à des aides France Travail
Bourse d'études
Bénéficiez d’une bourse d’étude en fonction de votre profil.
Financement personnel
Maitrisez le coût de votre formation en la finançant sur 10, 12, 24 ou 36 mois****.
Inclus
*Nombre moyen de cours du soir en direct observés sur les 12 derniers mois (organisés majoritairement à partir de 18h)
**Hors Diplômes d’État et préparation aux concours
***Voir les CGV Studi
**** Sous réserve d’acceptation. Vous disposez d’un délai de rétractation. Voir conditions
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Le délai moyen d'accès à la plateforme est de 14 jours.
Ce délai peut varier en fonction du type de financement et de l'accord du financeur. Une fois l'accord de votre financeur reçu, vous recevrez un mail de connexion à la plateforme.
Vous cliquez sur le lien, choisissez votre mot de passe et démarrez votre formation.
