Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
- Bac+2
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100% en ligne 24h/24 et 7j/7 • Web & Mobile
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Durée estimée 200h • 4 mois
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Démarrage À tout moment de l'année
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Certification Bloc de compétences • Niveau 5 (Bac+2)
En tant que manager d’équipe, vous serez un véritable chef d’orchestre avec pour mission d’organiser, de coordonner et de suivre les activités de vos conseillers clients.
Vous serez capable de :
Programme
- Comment fonctionne un CRC ?
- Les outils d'un CRC
- Le contexte organisationnel d'un CRC
- Le contexte réglementaire du management de l'équipe commerciale
- L'adaptation du poste de travail d'un salarié en situation de handicap
- L'adaptation au changement
- La résolution de problèmes
- L'importance de prioriser
- Collaborer avec les apps Google
- Collaborer avec les apps Microsoft Office 365
- Les techniques pour devenir un meilleur communicant
- Partager des objectifs
- L'écoute active
- Les techniques de reformulation
- Le questionnement
- La Communication Non Violente : communiquer avec empathie
- Les différentes formes de communication
- L'efficacité relationnelle
- L'optimisation de son intervention pour atteindre ses objectifs
- Les différents types de notes : notes de service, d’information, d’instruction, consignes
- La note de synthèse
- Le bon traitement de l'information
- La communication interne
- Généralités sur l’environnement Excel
- Gestion de la mise en page
- Calculs
- Les formules de bases
- Mise en forme des cellules
- Utilisation des outils de tris et de filtres
- Les objets graphiques simples
- Navigation dans l'environnement et collages spéciaux
- Options d’enregistrement et d’impression
- Formules fréquentes
- Méthodes de calculs
- Amélioration de la mise en forme et révision des cellules
- Création de tableau, gestion des images et objects graphiques
- Mise en forme des graphiques
- Lecture d'un tableau croisé dynamique
- Utilisation des outils de tri et d'analyse
- Lire le cahier des charges
- Réaliser un retroplanning
- Préparer un brief de lancement
- Développer et implémenter une nouvelle prestation en relation client
- Créer et modifier un script d'appel
- Animer des réunions structurées
- La compréhension des objectifs SMARTEF
- La planification des objectifs et du Plan d'action
- La détermination des méthodes et modalités de mise en oeuvre
- Le suivi et l'ajustement des objectifs
- L'importance des suivis de performance dans le suivi de l'équipe
- La sélection des indicateurs pertinents dans l'évaluation de la performance
- L'utilisation des indicateurs pour suivre les résultats
- Les méthodes de suivi de la performance
- L'analyse des résultats et identification des écarts
- Les actions correctives pour une amélioration continue de la performance
- L'étude du comportement du consommateur
- Les indicateurs spécifiques à la relation client à distance
- Définir le Net Promoter Score
- Définir le customer effort score
- Analyse du client mystère
- L'usage du CRM dans la relation client
- Créer et entretenir la relation client à distance
- Le concept de veille et sa méthodologie
- Assurer une veille réglementaire en relation client à distance
- Le RGPD
- L'économie circulaire
- Analyser l'activité du CRC
- Faire un reporting
- Rédiger un mémo et un compte rendu
- Analyser le processus de traitement de la réclamation
- Utiliser le Pareto des réclamations
- Définir les coûts de réclamations
À l’issue de la formation, vous obtiendrez
Obtenez le CCP "Piloter la performance d'une équipe de conseillers client" du Titre Professionnel “Manager d’équipe relation client à distance” niveau 5, enregistré au RNCP sous le numéro 38665 par décision de France Compétences du 30/01/2024
& 
La méthode Studi : votre chemin vers le succès
Accompagnement jusqu’à la réussite
Support pédagogique à chaque étape de votre parcours de formation, et assistance de vos formateurs experts sous 24h ouvrées maximum
Coaching carrière
Programme de coaching exclusif orienté emploi et carrière pour booster votre employabilité et votre succès en poste
Apprendre en faisant
Pédagogie active où l’apprenant est acteur de son propre apprentissage : construisez, créez, expérimentez !
Se préparer pour le monde réel
Apprentissage directement applicable basé sur des exemples réels, projets, cas pratiques et contenus immersifs
Réseau d'experts de premier plan
Plus de 300 formateurs experts pour transmettre les meilleures pratiques dans chaque domaine
Excellence académique & digitale
Cours écrits et vidéos, à la demande et en direct Plateforme de formation accessible 24h/24 et 7j/7 en ligne et sur app iOS/Android
Modalités
Pour entrer en formation, le candidat doit :
- Être âgé(e) de 16 ans révolus à la date d’entrée en formation
Dans votre formation STUDI, les cours sont conçus pour vous mettre en situation professionnelle.
Ceci dit, toute expérience professionnelle, passée ou en cours, ou réalisation de stage, reste un atout pour l'obtention de votre titre.
STUDI vous conseillera selon votre situation et peut vous fournir une convention de stage.
Le candidat sera évalué selon les modalités suivantes :
- Évaluation en cours de formation
- Dossier professionnel et ses annexes
- Mise en situation professionnelle (2h35)
- Entretien technique (40min)
Pour obtenir le taux d’insertion dans les fonctions visées, consulter la fiche RNCP sur le site de France compétences
RNCP38665BC01 - Piloter la performance d'une équipe de conseillers client = RNCP32340BC01 - Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
Après avoir obtenu le CCP, il est possible de passer le TP en entier.
Tarifs et solutions de financement
Financement CPF
Mon compte CPF
France Travail
Formation éligible à des aides France Travail
Bourse d'études
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Financement personnel
Maitrisez le coût de votre formation en la finançant sur 10, 12, 24 ou 36 mois****.
Inclus
*Nombre moyen de cours du soir en direct observés sur les 12 derniers mois (organisés majoritairement à partir de 18h)
**Hors Diplômes d’État et préparation aux concours
***Voir les CGV Studi
**** Sous réserve d’acceptation. Vous disposez d’un délai de rétractation. Voir conditions
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Le délai moyen d'accès à la plateforme est de 14 jours.
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