Le métier de Télégestionnaire
Téléopérateur chargé de l’accueil téléphonique des clients et de la prise en charge de leur dossier.
Le télégestionnaire est un conseiller qui opère à distance. Il assure la prise en charge des appels téléphoniques des clients, la constitution et le suivi de leur dossier. Sa mission principale est d’accompagner le client dans la réalisation de tâches telles que la commande d’un produit d’assurance, l’obtention d’une assistance technique, la réservation de produits ou services, ou encore la réalisation d’un contrat.
Travaillant dans un centre d’appels ou sur un centre de supervision, il peut alterner entre son poste d’opérateur téléphonique et le guichet d’accueil selon le type de structure qui l’emploie.
Pour résumer ses missions, le télégestionnaire :
- Assure l’accueil téléphonique des clients et les relances pour le suivi des dossiers.
- Assure l’assistance technique dans le domaine des technologies de l’information et de la communication (téléphonie, connexion Internet…)
- Réalise la surveillance et l’assistance des clients dans le secteur de la sécurité et de la logistique (gestion des déclenchements d’alarmes, surveillance d’entrepôts…)
- Supervise les remontées d’alarmes et la gestion de flux dans le secteur de la logistique et de l’opérationnel (chaînes de production, robotique…)
- Assure la relation client dans le cadre des relances et des suivis des demandes.
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Portrait type du télégestionnaire
Titulaire d’un diplôme de niveau Bac+2, dans le domaine des assurances, de la vente ou de la relation clients, le télégestionnaire est avant tout un profil commercial. Il est orienté satisfaction clients et parle de solution là où le client pense “problème”.
Il peut travailler dans tous types de domaines : les assurances, la banque, les opérateurs de téléphonie et d’Internet, les agences de voyage, ou encore les services d’assistance technique d’un grand nombre d’entreprises. Le panel de ses prestations est également varié : il peut tant assurer des missions de vente que d’assistance technique que du contrôle logistique à distance.
Quel que soit son secteur d’activité, il travaille en équipe et fonctionne en synérgie avec ses collaborateurs. Il dispose d’excellentes compétences de communication, tant pour accompagner son client que pour assurer le suivi des dossiers qui évoluent d’un service à un autre.
Qui recrute des téléconseillers ?
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Centres d’appel
De nombreuses entreprises font le choix d’externaliser leur service d’assistance technique ou leur service commercial. Ils constituent alors des centres de télégestion. Ceux-ci concentrent un grand nombre de conseillers spécialisés sur des prestations de vente, de support technique et de traitement des données clients. On retrouve ces plateformes de télégestion dans les secteurs de l’assurance, de la sécurité, de la vente à distance et de la téléphonie. Le traitement de sinistres, notamment des accidents de la route et des cambriolages, constitue une part conséquente des prestations de télégestion.
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Entreprise de services
Les entreprises de services effectuant de la vente à distance, dans le secteur de l’assurance, de la santé, des crédits, ou encore de la téléphonie et réseau sont porteuses de nombreuses offres de recrutement sur ce poste.
Une question sur une formation, un métier
Quelles sont les conditions de travail du télégestionnaire ?
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Environnement de travail du télégestionnaire
Le télégestionnaire travaille généralement en call-center. On peut aussi le retrouver dans un département de l’entreprise dédié au service client. Il y assure des services d’assistance technique ou commerciale. Selon la dimension du centre d’appels où il travaille, il peut être entouré de collaborateurs travaillant pour d’autres marques que celle qui l’emploie.
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Quotidien du télégestionnaire
L’opérateur partage sa journée entre la prise d’appels et des missions administratives. C’est un emploi où l’accompagnement du client dans son parcours d’achat est au cœur de toutes les tâches. Dans un premier temps, le gestionnaire accueille le client par téléphone et lui communique les informations qu’il recherche. En cas d’assistance technique, il lui explique les manipulations à réaliser et s’assure du bon fonctionnement des actions mises en place. En cas de vente à distance, il déroule son offre commerciale et accompagne le client dans son choix. Si l’appel est concluant, l’opérateur place son standard en “pause administrative” pour finaliser le dossier. Si cela est nécessaire, il peut échanger des mails avec le client pour lui transmettre des informations complémentaires (date de livraison, billets électroniques, etc.)
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Cadre hiérarchique
Le télégestionnaire est rattaché à un superviseur. Selon la taille du call center, plusieurs superviseurs peuvent manager les équipes.
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Horaires et saisonnalité
C’est un emploi qui comporte de fortes amplitudes horaires. Un centre d’appel peut être ouvert de 8h à 20h ainsi que les week-ends. Selon le domaine d’activité, des permanences de nuit peuvent aussi être assurées. Bien sûr, le télégestionnaire a des jours de repos et doit, légalement, disposer d’au moins 11 heures de repos consécutives entre deux prises de poste.
Salaire du télégestionnaire
En France, le salaire moyen du télégestionnaire est de 28 665€ bruts annuels. Cela se vérifie surtout pour les gestionnaires d’assurances. Dans le secteur de la vente à distance, le salaire moyen est composé d’un SMIC + primes sur objectif.
En effet, le métier de télégestionnaire appartient au secteur de la vente. Les gestionnaires ont des objectifs de conversion à atteindre, qui donnent lieu à des primes. Ils peuvent aussi percevoir directement un pourcentage de chaque vente, selon l’entreprise qui les emploie. Contrairement à d’autres emplois, ce n’est donc pas le secteur géographique ni la taille de l’entreprise qui ont le plus d’incidence sur le niveau de rémunération. Ce sont les performances du salarié.
Quel est le profil du gestionnaire à distance ?
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Qualités majeures
Un opérateur à distance est avant tout un spécialiste de la vente. C’est un profil à l’écoute, réactif, qui comprend le besoin de son client. Il communique des informations claires. Il conseille et accompagne la personne au bout du fil avec patience.
Les collaborateurs travaillant dans les assurances peuvent traiter avec des clients en situation de stress. Des personnes qui viennent de subir un sinistre (accident, vol, incendie…) Il est donc crucial d’être capable de rester calme, de rassurer, tout en guidant la conversation pour obtenir les informations nécessaires à l’exécution de ses missions. Il en va de même pour les missions d'assistance technique, où les clients font preuve d’agacement ou d’insatisfaction. Le gestionnaire doit rester concentré sur son objectif commercial, sans prendre personnellement les remarques qui lui sont adressées.
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Expérience
Une première expérience dans le domaine commercial est appréciée. Selon le domaine d’activité, des connaissances techniques peuvent être nécessaires (notamment pour de l’assistance système et réseau). Autrement, il est possible de trouver un emploi en CDD ou en CDI dès sa sortie d’études. C’est un emploi qui nécessite peu de qualifications, mais un savoir être important.
Quelle formation pour devenir télégestionnaire ?
Pour décrocher un emploi de gestionnaire à distance, un diplôme de niveau Bac+2 est nécessaire. Il est possible de réaliser un BTS ou un DUT dans le domaine des assurances, de la téléphonie, des installations réseau, ou encore dans la vente.
Evolution professionnelle
Les profils les plus dynamiques et réactifs évoluent rapidement sur un poste de superviseur d’équipe. Avec plusieurs années d’expérience, voire des formations complémentaires, il est possible d’évoluer sur un poste de commercial terrain.
La situation du métier
Le poste de gestionnaire à distance n’est pas près de disparaître. Qu’il s’agisse de gérer des sinistres, d’ouvrir une ligne téléphonique, ou de vendre une solution commerciale, nombreux sont les secteurs ayant besoin d’un opérateur en call-center. Le téléopérateur est un acteur important du parcours client. Il l’accompagne à la fois dans sa recherche d’informations, dans l’achat, et dans les phases de service après-vente. Il a un fort impact sur son niveau de satisfaction global. C’est donc un emploi qui a de belles perspectives de développement dans l’avenir, et qui ne risque pas d’être automatisé.
Quelle compétence mettre en avant pour signer un CDI ?
Un parcours en vente ou en service client est un atout indéniable pour décrocher un emploi de télégestionnaire. Mais la maîtrise du français, voire d’une deuxième langue, sont également indispensables. Pour travailler sur une plateforme d’appels à l’étranger, un français irréprochable sera un véritable tremplin. L’occasion d’ajouter une expérience internationale à votre C.V ! Attention toutefois à bien noter qu’une mission à l’étranger sur ce type de poste est généralement moins rémunérée qu’en France.
3 avantages du métier
- Un métier de contact, où l’on se sent utile et où l’esprit d’équipe crée une vraie dynamique entre les collaborateurs.
- Une facilité d’emploi en CDD et en CDI qui offre une forte stabilité professionnelle.
- La possibilité de travailler à l’étranger si on maîtrise le français.