Comment se former pour obtenir les compétences du téléconseiller ?
Vous aimez aider les autres, écouter, conseiller, trouver des solutions ? Si vous avez le sens du contact et que vous êtes à l’aise à l’oral, vous avez peut-être toutes les compétences du téléconseiller !
Accessible, cette activité du service client à distance offre de nombreuses opportunités d’emploi et d’évolution.
Vous souhaitez en savoir plus sur les missions, les qualités requises ou encore la formation en téléconseil à suivre pour exercer ce métier ? On vous dit tout dans cet article complet !
Quelles sont les compétences du téléconseiller à distance ?
Les compétences du téléconseiller - ou téléopérateur - sont à la fois humaines, techniques et organisationnelles.
Contrairement au télévendeur, ce professionnel de la relation client à distance traite uniquement les appels entrants et ne fait pas de prospection. Il veille à répondre aux besoins des clients avec efficacité, écoute et diplomatie.
Ce métier s'exerce dans un call center (centre d’appels), une entreprise, une banque, une assurance, un service de santé ou encore dans le secteur public (comme la régulation médicale ou la sécurité sociale).
Sens de l’écoute et expression orale irréprochable
Les compétences du téléconseiller, qu’elles soient techniques ou relationnelles, sont indispensables au sein d’un service client à distance pour assurer la gestion des appels entrants et participer à la fidélisation et au développement de la clientèle.
Au quotidien, le téléopérateur doit faire preuve d’écoute active, de patience, de diplomatie et d’une excellente aisance relationnelle. Il traite chaque appel avec attention pour répondre efficacement aux besoins du client, qu’il s’agisse de renseignements, de conseils ou de réclamations.
Il sait reformuler, rassurer et trouver les bons mots - même face à un interlocuteur mécontent ou dans des situations délicates. Son principal outil de travail est la communication.
Maîtrise des outils informatiques et des logiciels CRM
Parmi les compétences du téléconseiller, la maîtrise des outils numériques est également essentielle. Il utilise un logiciel CRM, une base de données, des outils de traitement de texte, de bureautique ou encore des systèmes de gestion d'appels.
Le tout, en temps réel, tout en assurant la qualité du service client à distance et en respectant les procédures internes.
Résistance au stress et organisation du travail
En plateau ou à domicile, le téléconseiller doit savoir gérer son temps, ses priorités et faire preuve de réactivité. Il jongle entre plusieurs tâches, appels entrants, traitement des dossiers, parfois dans des rythmes intenses ou en horaires décalés.
La gestion du stress, ainsi que la capacité à s’adapter rapidement et à travailler en équipe sont nécessaires pour évoluer dans cet environnement professionnel exigeant.
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💡Bon à savoir
Chez Studi, nous proposons des formations en téléconseil reconnues par l’État et les employeurs. Ces parcours vous permettent d’acquérir les compétences du téléconseiller pour évoluer au sein d’un service client à distance.
Vous apprendrez à maîtriser les techniques de vente et les outils informatiques. Vous aurez accès à des cours écrits et vidéos 24h/24 et 7j/7, à un accompagnement personnalisé et à un apprentissage basé sur des exemples réels.
Parmi nos diplômés, 93 % d’entre eux constatent au moins une retombée positive dans les mois qui suivent la fin de leur formation au sein de notre école en ligne !
Je développe mes compétences de téléconseiller avec Studi
Quelles sont les missions d’un téléconseiller au sein d’un service client à distance ?
La principale mission du téléconseiller au sein d’un service client à distance est de faire le lien entre la clientèle et l’entreprise. Il assure un service fluide, humain et efficace.
Gérer les appels entrants
Le téléconseiller réceptionne les appels, accueille les clients, les écoute pour connaître leurs besoins, répond à leurs questions, traite leurs demandes et résout les problèmes ou les oriente vers le bon interlocuteur.
Son objectif est de conseiller efficacement son interlocuteur en lui proposant les prestations ou articles qui correspondent à son profil. Il peut également recommander des produits complémentaires, dans une logique de développement du chiffre d’affaires de l’entreprise.
Par exemple, un téléopérateur en assurance traite des demandes d'information sur les contrats santé ou auto. En banque, il aide à la gestion d’un compte ou à une opposition de carte.
Le téléconseiller doit donc être incollable sur son entreprise et avoir une parfaite connaissance des services ou produits qu’elle propose.
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💡Bon à savoir
Les missions liées au poste de téléconseiller et celles du télévendeur - ou téléprospecteur - sont proches. Cependant, il s’agit bien de deux fonctions distinctes. La principale différence entre ces emplois réside dans l’exécution des tâches.
Le téléconseiller répond uniquement aux appels entrants, alors que le télévendeur fait de la prospection téléphonique. Son objectif est d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise et d’élargir le portefeuille clients.
Pour y parvenir, il met en place un plan d’action afin de cibler les potentiels acheteurs et n’hésite pas à les démarcher par téléphone avec un argumentaire bien préparé.
Assurer la traçabilité et le suivi
Chaque appel est enregistré dans un outil de gestion de la relation client. Le téléconseiller prend des notes, met à jour les informations et garantit le suivi des demandes dans un souci de qualité et d’efficacité. Il doit aussi respecter la confidentialité des données traitées.
Management d'une équipe
Dans un service client à distance, les opportunités d’évolution de carrière sont nombreuses. Après deux à trois ans d’expérience professionnelle, un téléconseiller peut évoluer vers un poste de superviseur ou de chef de plateau.
Il prend alors en charge le management de l’équipe, le coaching des agents et le suivi des performances, dans le but d’atteindre les objectifs fixés.
Quelle formation en téléconseil suivre pour devenir téléconseiller ?
Une formation en téléconseil vous permet d’acquérir toutes les compétences du téléconseiller pour travailler dans un service client à distance.
Même s’il est possible d’accéder à ce poste sans diplôme et sans expérience, suivre un cursus professionnalisant vous permettra d’obtenir un emploi plus facilement et d’évoluer plus rapidement vers une fonction de responsable.
Chez Studi, vous pouvez accéder à une formation en téléconseil en ligne, avec un accompagnement personnalisé et des mises en situation professionnelles.
Le Pré-Graduate Conseiller relation client à distance
Cette formation en téléconseil vous prépare aux compétences du téléconseiller et vous forme aux :
- techniques de communication et de vente à distance ;
- outils informatiques et CRM ;
- règles de gestion des appels téléphoniques ;
- bonnes pratiques en relation client à distance.
Avec le Pré-Graduate Conseiller relation client à distance, vous apprendrez aussi à gérer les situations conflictuelles, à adopter un ton professionnel et à améliorer votre aisance orale.
Accessible en formation continue ou en alternance, cette formation en téléconseil aboutit à l’obtention du Titre Professionnel « Conseiller relation client à distance » de niveau 4 (équivalent Bac), reconnu par l’État et enregistré au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles).
Les BTS : pour obtenir un diplôme de niveau Bac+2
Pour aller plus loin, Studi propose aussi le BTS NDRC ou le BTS MCO, deux formations en téléconseil complètes qui vous forment à :
- la gestion de la relation client sur tous les canaux ;
- la prospection téléphonique ;
- la fidélisation et la vente de services ;
- la digitalisation de la relation client ;
- le management de l’équipe commerciale…
Ces formations en téléconseil vous permettent d’obtenir un diplôme de niveau Bac +2, idéal si vous visez des postes à responsabilités comme chef de plateau, manager de la relation client ou conseiller expert.
Conclusion : pourquoi se former aux métiers du service client à distance ?
Le poste de téléconseiller est une véritable porte d’entrée vers les métiers du service client à distance.
Mais travailler dans un centre de contact ou à domicile demande des compétences clés : écoute, organisation, patience, maîtrise des outils et une bonne résistance au stress.
Avec Studi, vous pouvez suivre une formation en téléconseil, diplômante et compatible avec votre emploi du temps, pour développer vos compétences de téléconseiller et évoluer dans ce secteur dynamique.
